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Was tun, wenn…
… mein Urlaub ins Wasser fällt?
Nach dem Reiserecht muss der Veranstalter halten, was er im Prospekt, in der Reisebestätigung oder in möglichen Zusatzvereinbarungen vertraglich versprochen hat, ohne sich auf spitzfindige Formulierungen herauszureden. Man spricht von einem Reisemangel, wenn zugesagte Leistungen nicht erbracht werden und wenn Fehler oder Mängel auftreten.
Unbequemlichkeiten wie ein überfüllter Strand, schlechtes Wetter oder Wartezeiten beim Essen sind nach geltender Rechtsprechung aber kein Mangel.
Mängel müssen sofort vor Ort schriftlich beim Reiseleiter reklamiert und dem Veranstalter eine angemessene Frist zur Abhilfe gesetzt werden – auch wenn sie dem Veranstalter bekannt sind. Wichtig ist, die Mängel der Reiseleitung präzise zu beschreiben, sich diese von der Reiseleitung schriftlich bestätigen zu lassen und auf sofortige Nachbesserung zu bestehen. Diese Abhilfe muss kostenfrei sein. Weigert sich der Reiseleiter, kann der Urlauber selbst Abhilfe schaffen, beispielsweise also ein vergleichbares Hotel wie das ausgebuchte suchen. Die Kosten muss dann der Veranstalter tragen.
Für die ersten Tage im Ersatzhotel kann man eine Minderung des Reisepreises geltend machen und ggf. eine teilweise Rückzahlung des bezahlten Reisepreises verlangen. Um Ansprüche beim Reiseveranstalter anzumelden, gilt eine Frist von einem Monat ab Ende der Reise. Die Einreichung einer Mängelliste genügt nicht, der Urlauber muss einen klaren Anspruch auf Minderung oder auf Schadensersatz erheben. Diese Frist verlängert sich aber nach einem Urteil des BGH vom 12.6.2007 - X ZR 87/06 - wenn den Urlauber an der Versäumnis kein Verschulden trifft, etwa, weil der Veranstalter nicht auf die Frist hingewiesen hat.
Reklamationen sollten zu Beweiszwecken immer schriftlich, ggf. per Einschreiben oder Fax vorab, erfolgen, möglichst unter Angabe von Zeugen. Dies sind vorzugsweise andere Hotelgäste. Kommt es zur Gerichtsverhandlung, sind Fremde zumeist glaubwürdiger als mitreisende Familienangehörige. Auch Fotos sind als Belege gut geeignet, um Schäden oder Mängel zu dokumentieren.
Ist der Veranstalter nicht bereit, den Ansprüchen des Urlaubers nachzugeben, sind diese innerhalb von zwei Jahren nach der Rückkehr gerichtlich geltend zu machen. Welche Minderung und welcher Schadensersatzbetrag den jeweiligen Mängeln angemessen Rechnung trägt, entscheidet das Gericht im Einzelfall. Oftmals überschätzen enttäuschte Touristen – wohl beeinflusst durch amerikanische Anwaltsserien – die von den Gerichten zugesprochenen Minderungssätze – wie dies auch bei Schmerzensgeldklagen nicht selten der Fall ist. Eine Orientierung zur Höhe von Minderungen gibt die vom LG Frankfurt/Main entwickelte sog. Frankfurter Tabelle, die man in Reisebüros oder bei Anwälten einsehen kann.
